A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) fez uma pesquisa de satisfação com quase 30 mil clientes de sete operadoras de telefonia, entre agosto e novembro de 2016. O estudo, focado nos planos pós-pagos das empresas Oi, TIM, Claro, Vivo, Algar, Nextel e Porto Seguro Conecta, levou em consideração pontos como satisfação geral, qualidade de ligações e da conexão com a Internet, cobranças, solução de problemas e SAC.

A operadora que liderou a pesquisa em todos os quesitos foi a Porto Seguro Conecta, que está presente em alumas regiões de São Paulo e no Grande Rio. A Oi ocupou a última posição nos rankings, tendo sua pior nota relacionada à capacidade de resolução de problemas. Veja, a seguir, os principais destaques da pesquisa.

A metodologia do estudo foi a seguinte: os clientes deviam responder às perguntas com notas de 0 a 10 baseados em sua percepção de qualidade. Ou seja, esta não é uma pesquisa de caráter técnico, mas sim opinativo, sujeita a fatores externos, como marketing da empresa na região e experiências passadas do cliente.

As operadoras avaliadas tinham mais de 10 mil acessos de pessoas físicas por estados, englobando assim as quatro grandes do país: Oi, TIM, Claro e Vivo. Empresas de atuação limitada, como a Algar, que atua somente em Minas Gerais e São Paulo; Nextel, que está presente nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo, e Porto Seguro Conecta, que atua em São Paulo, também foram submetidas à pesquisa.

O quesito satisfação geral, como o próprio nome deixa claro, engloba o conjunto da obra. Ou seja, todos os aspectos da prestação de serviço de uma operadora. Neste ponto, todas as empresas conseguiram aumentar sua média em relação ao ano de 2015, com exceção da Oi. A Nextel ganhou 0,45 pontos e foi a operadora que teve o maior crescimento na avaliação dos consumidores. A TIM foi a segunda a melhorar a sua pontuação, ganhando 0,37 pontos. Veja o ranking abaixo:

- Porto Seguro: 8,12
- Vivo: 7,03
- Nextel: 7,02
- Claro: 6,93
- Algar: 6,91
- TIM: 6,81
- Oi: 6,24

 Funcionamento

No quesito “Funcionamento” os clientes avaliaram as operadoras no que diz respeito à utilização de voz e dados. Isso inclui a qualidade das ligações, ausência de quedas, ruídos e interferências, bem como disponibilidade da internet 3G/4G. Também foi avaliada a capacidade de se manter conectado a uma rede móvel sem quedas e a velocidade de navegação média.

Novamente, a Porto Seguro Conecta foi a operadora que conseguiu a melhor nota (7,76), tendo aumento de 0,70 pontos em relação ao ano anterior. Porém, quem mais cresceu na opinião dos clientes foi a Nextel, que conquistou 0,82 pontos e o segundo lugar na lista. Dentre as grandes operadoras, a primeira a aparecer é a Vivo (7,15), que conseguiu uma melhoria de 0,23 pontos.

- Porto Seguro: 7,76
- Nextel: 7,41
- Vivo: 7,15
- Claro: 6,80
- Algar: 6,66
- TIM: 6,52
- Oi: 6,23

 Cobrança

Em “Cobrança” é avaliado se a operadora realmente cobra os valores de acordo com o contrato, bem como se a fatura traz informações suficientemente claras para os clientes.

Novamente, quem fica em primeiro lugar é a Porto Seguro, com uma nota bem alta: 9,11. Dentre as principais operadoras do país, a TIM lidera o ranking com a nota de 7,58. Do ano de 2015 para 2016, quem mais conseguiu melhorar sua avaliação foi justamente a TIM, subindo 0,49 pontos, seguida de perto da Algar, que subiu 0,47 pontos.

- Porto Seguro: 9,11
- Algar: 8,01
- TIM: 7,58
- Vivo: 7,19
- Nextel: 7,12
- Claro: 7,21
- Oi: 6,60

Canais de atendimento

Este quesito avalia a qualidade do atendimento das operadoras em seus diversos canais, como telefônico, pela internet e nas lojas físicas da companhia. Das principais operadoras, a Claro foi quem se saiu melhor (6,98) e a Oi, novamente, ocupou a última posição.

De 2015 para 2016 quem mais melhorou nesse quesito foi justamente a Claro, que aumentou em 0,41 pontos sua avaliação. A Porto Seguro teve queda na sua nota de 0,20 pontos mas, mesmo assim, ainda se mantém em primeiro lugar. 

- Porto Seguro: 8,66
- Algar: 7,88
- Claro: 6,98
- Vivo: 6,89
- TIM: 6,75
- Nextel: 6,74
- Oi: 6,14

Capacidade de resolução

Foi analisada a capacidade da operadora de resolver os problemas dos seus clientes. Aqui, conta-se quantas vezes o cliente contatou a operadora para resolver problemas de cobrança, para alterar o plano ou a condição comercial, para cancelar serviços ou pacotes, para reclamar de problemas nas ligações e na rede 3G/4G da empresa.

A média, neste quesito, ficou bem baixa, de apenas 5,93. Mas houve melhora em relação ao ano de 2015. A Vivo foi a operadora que teve melhor desempenho entre as quatro grandes do país, com nota de 6,10. Já a pior neste quesito novamente foi a Oi, com apenas 5,40. A Nextel recebeu mais elogios de seus clientes, aumentando sua nota em 0,66 pontos. Quem menos cresceu foi a Porto Seguro, que teve um aumento de apenas 0,17 pontos, mas permanece na primeira posição. 

- Porto Seguro: 7,77
- Algar: 6,52
- Vivo: 6,10
- Claro: 5,96
- TIM: 5,90
- Nextel: 5,85
- Oi: 5,40

O estudo mostra que os serviços de telecomunicações no Brasil vêm melhorando pouco a pouco, na opinião dos clientes. No entanto, o desempenho das operadoras ainda não é o suficiente para agradar plenamente aos usuários.

As empresas de atuação limitada costumam receber notas melhores, pois lidam com uma quantidade menor de pessoas e suas redes tendem a sofrer menos com congestionamentos. O documento completo e detalhado, em PDF, pode ser acessado direto no site da Anatel.