Procon emite nota sobre remarcação de passagens e pacotes de viagens

O Procon Alagoas, no papel indispensável de órgão de proteção e defesa do consumidor, responsável por atender, fiscalizar, orientar e prestar os devidos esclarecimentos aos consumidores alagoanos, vem, por meio desta, no exercício de seu dever constitucional, informar e orientar sobre o cancelamento ou remarcação de pacotes de viagens e serviços de hospedagem para as regiões atingidas pelo COVID-19.

Considerando uma interpretação sistemática do Código de Defesa do Consumidor, do Código Civil e da resolução nº400 da ANAC;

Considerando as orientações emitidas pela nota técnica nº/2020/GAB-Senacon/Senacom/MJ e nota informativa emitida pela Associação Brasileira de Procons;

Naqueles casos em que o consumidor houver adquirido passagens ou pacotes de viagens para os destinos que estão com epidemia do COVID-19 (novo corona vírus), apresentando, assim, risco concreto à saúde e à vida do consumidor, o Procon Alagoas entende que os consumidores possuem direito à remarcação da passagem sem a cobrança de nenhuma taxa de multa ou de remarcação, podendo ser cobrada a diferenciação de tarifas entre as datas, vedado o abuso de poder econômico por parte das empresas e a imposição de qualquer tipo de fidelização.

Já no caso da impossibilidade de adiamento, o consumidor terá direito ao cancelamento e à devolução integral do valor pago pela passagem.

O Código de Defesa do Consumidor garante como direito básico do consumidor a proteção da sua vida, saúde e segurança no fornecimento de produtos e serviços, a revisão das cláusulas contratuais em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas e o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.

Assim, deverá ser analisado no caso concreto se a viagem realmente é inviável em virtude do caso fortuito da epidemia da COVID-19, devendo as empresas, nesse caso, colocarem essas alternativas à disposição do consumidor.

Vale salientar que, nos casos que não houver inviabilidade da viagem em virtude da epidemia do vírus, continuam vigentes as regras do contrato, que deverá ser sempre redigido de forma clara e prévia ao consumidor, inclusive as cláusulas que regulam as questões como remarcação e cancelamento, nos termos das respectivas resoluções da ANAC.

Diante do exposto, primeiramente o consumidor deve tentar negociar junto à empresa, e caso a empresa não disponha de alternativas ao consumidor, este pode procurar o PROCON/AL, para que possamos intermediar a negociação junto à empresa, prezando pelo equilíbrio da relação de consumo.