A catarinense Rebeca Alvarez, de 24 anos, se casou em abril e escolheu um sofá da marca Sofá na Caixa para decorar seu novo apartamento com o marido.

"Dia 22 de julho fiz meu pedido, estamos construindo nossa vida do zero, como alugamos um apartamento pequeno, achamos que o Sofá na Caixa seria a melhor opção, pelas milhões de propagandas, e como saíram até na [revista] Forbes, resolvemos confiar", conta a esteticista.

Em reportagem publicada em fevereiro de 2024 na revista Forbes, o fundador da Sofá na Caixa, Rubens Stuque, contava sobre como faturou R$ 1,6 milhão na primeira semana de operação da empresa e planejava vender 50 mil sofás e faturar R$ 90 milhões no primeiro ano de atividade.

"O prazo de entrega era 26 de agosto, o que já é um prazo grande em comparação a qualquer fábrica de móveis, mas aceitei. Porém se passaram 78 dias do pedido, um pagamento alto via Pix, e nada de sofá e nem de resposta deles", contou Rebeca à BBC News Brasil no dia 9 de outubro.

Assim como Rebeca, diversos consumidores têm passado por problemas ao comprar produtos da Sofá na Caixa, que enfrenta uma explosão de reclamações e centenas de processos na Justiça movidos por clientes insatisfeitos.

Entre as principais queixas, estão atrasos na entrega, dificuldade para obter resposta da empresa nos canais de atendimento e para cancelar pedidos e receber o dinheiro de volta.

Segundo o Procon-SP, o número de reclamações contra a empresa mais do que dobrou entre 2024 e 2025. Já foram 614 só neste ano, de janeiro a agosto, um aumento de 126% em relação a todo ano passado, quando houve 272 queixas.

A Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, já recebeu este ano 88% mais reclamações sobre produtos não entregues pela Sofá na Caixa do que em todo o ano de 2024. A cada duas queixas no sistema ProConsumidor da secretaria, uma é sobre sofás não entregues.

No Reclame Aqui, a Sofá na Caixa somava 7.861 reclamações até 13 de outubro, sendo 5.419 delas apenas nos últimos 12 meses. No site, a fabricante é classificada como não recomendada pelos consumidores, e apenas 13% dizem que voltariam a comprar da empresa.

Em entrevista à BBC News Brasil, o fundador da Sofá na Caixa, Rubens Stuque, reconhece as dificuldades enfrentadas por parte dos clientes, mas afirma que os pedidos em atraso representam apenas 6,5% dos cerca de 100 mil sofás já entregues desde que a empresa começou a operar, em fevereiro de 2024.

Stuque diz ainda que resolver os pedidos em atraso e devolver o dinheiro dos clientes que optaram pelo cancelamento é hoje a "prioridade número um".

"Temos um compromisso com o Procon de, até o fim do ano, diminuir essas reclamações pela metade", diz ele.

Conforme o Procon-SP, após a abertura de um processo de fiscalização contra a empresa em julho devido ao aumento de reclamações, a Sofá na Caixa compareceu a uma reunião presencial no final daquele mês, regularizou seu cadastro junto ao órgão de defesa do consumidor e se comprometeu a resolver as reclamações.

Porém, nesta quarta-feira (15/10), a empresa foi novamente notificada pelo Procon-SP por não ter cumprido o plano acordado. A fabricante diz ainda não ter recebido esta segunda notificação.

Se a Sofá na Caixa não apresentar soluções efetivas para as dezenas de queixas de consumidores, a empresa será multada, terá de responder na Justiça e será incluída na lista "Evite Esses Sites" do Procon, informou o órgão.

Segundo Stuque, que falou à BBC antes da segunda notificação pelo Procon-SP, entre as medidas tomadas até agora para resolver os problemas estão o aumento da produção para atender à demanda, a redução na variedade de produtos para aumentar a produtividade e uma equipe dedicada a responder às reclamações pendentes.

O empresário diz que a Sofá na Caixa conta hoje com três fábricas próprias, emprega 320 funcionários diretos e gera cerca de 1 mil empregos indiretos.

Com um investimento inicial de R$ 700 mil feito pelos próprios fundadores, o executivo diz que a empresa faturou R$ 57 milhões em 2024, e a expectativa é chegar a R$ 117 milhões neste ano, o que representaria um crescimento de 105%.

"Esse crescimento foi controlado, poderia ter sido 300%, mas controlamos, justamente pela capacidade de produção e logística hoje", diz Stuque.

Do viral nas redes à explosão de reclamações
A Sofá na Caixa vende sofás modulares, compostos por peças individuais que podem ser combinadas de diferentes maneiras para criar modelos personalizados.

Feitos com uma espuma especial, os módulos são vendidos comprimidos em caixas. Uma vez fora da embalagem, as peças se expandem, recuperando a forma original.

Fundada em 2024, a empresa ganhou fama com uma eficiente campanha de marketing, com uma grande quantidade de anúncios impulsionados nas redes sociais e influenciadores testando o produto que viralizou nas redes.

Antes da Sofá na Caixa, Rubens Stuque foi fundador da empresa de móveis para áreas externas Eco Flame Garden e foi homenageado em 2022 na lista Forbes Under 30 da revista Forbes, que destaca empreendedores de até 30 anos, por seu trabalho naquela empresa.

Questionada pela BBC News Brasil sobre os critérios para inclusão de Stuque na lista, a Forbes disse que não iria se pronunciar.