O atraso e o cancelamento de voos são alguns dos problemas mais comuns enfrentados na hora de viajar. Assim, para evitar maiores transtornos, é essencial entender quais os direitos garantidos ao passageiro em caso de atraso.

A juíza Maria Verônica, do 1º juizado de Maceió, contou que “há muitas demandas no Juizado Especial, especialmente no primeiro juizado, onde as pessoas têm mais acesso a bens de consumo e serviços, especialmente às viagens aéreas. Nós temos muitas demandas que reclamam os direitos dos passageiros sobre voos cancelados e atrasados”.

De acordo com a resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as empresas devem informar o passageiro assim que souberem do atraso, e mantê-lo atualizado sobre a previsão de partida a cada 30 minutos, além de adotarem medidas de assistência, de acordo com o tempo do atraso:

• A partir de 1 hora de atraso: meios de comunicação (internet, telefone ou outros meios);

• A partir de 2 horas de atraso: alimentação (lanches, bebidas, voucher, etc.);

A partir de 4 horas de atraso: hospedagem (caso seja necessário o pernoite) e transporte de ida e volta para o aeroporto. Caso o atraso ocorra na cidade onde mora, a companhia deve oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e a residência do passageiro.

Vale ressaltar que Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito a hospedagem em qualquer situação.

Nos casos em que o atraso ultrapasse as 4 horas, ou o voo seja cancelado pela companhia, a mesma deverá oferecer a opção de reembolso integral, reacomodação em outro voo com o mesmo destino (mesmo que de uma empresa diferente), remarcação da passagem ou um transporte alternativo.

“Os passageiros têm direito ao dano material sempre que, durante o período de atraso, ou no período em que o voo foi cancelado, a companhia aérea não prestar a devida assistência material. E também os danos morais, dos transtornos e dos constrangimentos da chegada com atraso ao seu destino final, que também são indenizáveis”, explicou a juíza.

O que fazer em caso de descumprimento?

Segundo a Anac, o não oferecimento das assistências é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo. Nesses casos, deve-se primeiro procurar os canais de atendimento da própria empresa.

Caso o problema não seja resolvido, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma do governo federal consumidor.gov.br. As queixas registradas pelo site ajudam a Anac a identificar falhas e reforçar a fiscalização.

“Os passageiros devem buscar o Poder Judiciário para ver ressarcidos os seus danos sempre que um voo atrasa por muito mais de duas horas ou sempre que um voo é cancelado sem que seja por motivo de força maior ou fortuito”, explicou a juíza Verônica.

Ela esclareceu ainda que fortuitos internos da empresa, como readequação da malha aérea ou falta de tripulação, são também casos indenizáveis. A juíza ressaltou a importância de os passageiros conhecerem os próprios direitos em relação a cada caso.

“É muito importante as pessoas saberem quanto tempo elas podem esperar sem que isso seja considerado um ilícito pela companhia aérea; quais são os motivos que podem levar uma companhia aérea a atrasar um voo sem ter que indenizar as pessoas; tudo isso é importante que o passageiro saiba”, frisou a magistrada.