Comprar e fazer bons negócios, principalmente em períodos de Black Friday, atraem milhares de consumidores às lojas e também à internet. No entanto, é preciso ficar atento e saber a quem recorrer em caso de problemas com a compra. 

Apesar de as compras virtuais terem maior número de reclamações, as compras presenciais, realizadas diretamente na loja, também merecem atenção e podem dar dor de cabeça ao consumidor. “É importante consultar os amigos, saber se já compraram no site ou na loja e verificar a procedência do produto”, alerta Vinicius Fonseca, vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/DF.

No caso das compras fora das lojas físicas, após o produto chegar, há sete dias de adaptação. “Esse período é para que o consumidor teste o produto e avalie se é o que ele queria. Nesse tempo pode ser efetuada a desistência, bastando entrar em contato com a loja”, explica o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), José Augusto Peres.

O Código de Defesa do Consumidor assegura uma série de direitos específicos a quem realiza as compras pela internet ou, ainda, de forma presencial. Se o produto comprado tiver algum defeito, a legislação garante soluções como a troca da mercadoria ou o valor do produto como crédito na loja. No entanto, é importante guardar a nota fiscal e todos os dados da compra, como número do protocolo, mensagens trocadas com o fornecedor e informações que comprovem a compra.

Busca por direitos

Mas, se apesar de todos esses cuidados, a compra não for bem-sucedida, o primeiro passo é buscar solução pelos canais de atendimento da empresa. Caso não consiga resolver por este meio, o consumidor pode também verificar se a empresa é cadastrada no consumidor.gov e registrar a reclamação por este canal. De setembro de 2014 a maio deste ano, foram registradas no portal cerca de 1,2 milhão de reclamações - e 80% delas solucionadas por intermédio da plataforma. 

O site ajuda no processo de conciliação direta, entre consumidores e empresas, na busca por solução alternativa pela internet, de forma rápida e desburocratizada. O canal, no entanto, não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor e nem o atendimento das empresas.

A participação das empresas no Consumidor.gov é voluntária. No entanto, elas devem aderir formalmente ao serviço e se comprometerem a busca por soluções em casos de conflitos com consumidores. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.

O serviço não se funde e nem exclui a possibilidade de busca pelos outros meios tradicionais oferecidos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis e Ministério Público, que permanecem à disposição do cidadão.

Solução nos Procons

Nos Procons, o registro deve ser presencial. É necessário estar com documento de identificação (RG ou CNH), comprovante de residência, cópia do comprovante da compra (nota fiscal, recibo ou contrato) ou, ainda, outros documentos como protocolo de atendimento, ordem de serviço, certificado de garantia, fatura ou boleto. O órgão notifica a empresa e, em caso de não ressarcimento, corre risco de sofrer penalidades. 

Segundo o advogado Vinicius Fonseca, dependendo do valor do bem, a Justiça comum ou os juizados especiais também podem ser acionados. "Dependendo do tamanho da causa é necessário que o consumidor seja acompanhado por um advogado, até para se precaver. Quando é reclamação que afeta muitas pessoas, o Ministério Público também pode ser procurado para auxiliar os consumidores e ingressar com uma ação civil pública", afirma.