O presidente Jair Bolsonaro (PL) editou decreto que regulamenta a lei do Código de Defesa do Consumidor, com normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. De acordo com a Secretaria-Geral da Presidência da República, a regulamentação anterior, datada de 2008, precisava de atualizações, sobretudo relativas aos avanços tecnológicos, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores.

O novo decreto visa ainda atender às mudanças no perfil dos consumidores, que passaram a utilizar mais as ferramentas digitais, entre outros aspectos. De acordo com dados da plataforma oficial do governo federal (consumidor.gov), houve um aumento de 70%, entre 2019 e 2020, no número de reclamações de consumidores sobre SAC entre os setores regulados.

A proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor e assegura a disponibilidade durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, são fixadas condições mínimas de atendimento ao consumidor, a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes.

O texto do decreto prevê ainda o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

De acordo com o novo decreto, as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contados da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.

Cancelamento de serviços

Os cancelamentos de serviços feitos pelos consumidores terão diretrizes a serem observadas pelos fornecedores, entre as quais se destaca a necessidade de garantia de processamento dos pedidos de cancelamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

A Secretaria Nacional do Consumidor deverá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs, a partir de dados dos órgãos e das entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. O decreto entrará em vigor 180 dias após a data de sua publicação.