É impossível não falar sobre o suporte ao cliente sem mencionar a regulamentação das apostas no Brasil, que se efetivou de vez em 2025. Em resumo, há dois panoramas bem claros em cada um desses momentos, e desde que o novo cenário se impôs, tudo parece estar melhor.

Entretanto, assim como em todos os outros serviços das bets — mais ainda em bônus e na oferta de aplicativos —, o atendimento está sofrendo uma adaptação gradual. Dessa maneira, caso uma nova casa de apostas queira concorrer com as gigantes que já ocupavam o mercado e se consolidaram depois da lei das apostas, como ela pode usar o atendimento como trunfo?

Atendimento ao cliente antes da regulamentação

Antes de mais nada, a quantidade de casas de apostas era anteriormente muito maior. Dessa maneira, os serviços eram bem diversos e elas poderiam operar através de diferentes licenças e certificados internacionais.

Assim, nada estava padronizado, e para as empresas dedicadas, isso significava um serviço personalizado e completo. Mas, já para as bets que não se preocupavam muito com a experiência do usuário, existiam sempre alguns problemas que deixavam qualquer um com uma boa dor de cabeça:

● Dificuldade para sacar o dinheiro com requisitos difíceis, mal explicados ou processamento ineficaz.
● Bônus injustos, mal divulgados ou simplesmente não entregues.
● Por fim, com certeza, o suporte ao cliente ruim entraria no top 3 de grandes problemas.

A utilização de bots é um fenômeno até recente na internet, mas algumas empresas acabam abusando disso. Muitos bots entregam respostas pouco elaboradas e personalizadas, e, para completar o desastre, não te permitem buscar um atendente real com facilidade.

Além dos bots (quando a operadora oferecia chat de atendimento, é claro), algumas operadoras também tinham atendentes pouco informados ou poderiam demorar muito a responder. Por fim, outro problema era a ausência de um método rápido e eficaz, simultaneamente.

O novo suporte ao cliente de casas de apostas desde 2025

Com regras, exigências e fiscalização que parecem eficazes até o momento, o governo brasileiro, por meio do SIGAP e outras entidades, construiu uma legislação interessante. Partindo de termos semelhantes a de outras licenças internacionais, foram além e agora obrigam as casas de apostas a terem suportes presentes e multicanal.

Atualmente, você pode conversar por chat ao vivo, telefone, e-mail e até mesmo acionar a ouvidoria para queixas mais avançadas. Mas, e na prática, será que isso realmente melhorou?

Uma avaliação após testes reais de atendimentos em sites de apostas

Através de diferentes testes que você também pode fazer para confirmar, é possível identificar algumas mudanças no suporte ao cliente atualmente oferecido:

● Em geral ele acontece 24 horas e sempre tem um atendente humano, mesmo que um bot inicie o contato.
● Em algumas casas de apostas, ele é mais rápido, podendo oferecer respostas completas até mesmo em segundos. Em outras, você pode ter que esperar 30 minutos ou mais.
● Talvez, na minoria delas, encontrar ou falar com o chat possa ser difícil.

Em seguida, uma constatação que vem após diferentes testes: todas as operadoras ainda podem melhorar, não importa como. Enquanto algumas têm problemas mais graves como demora para resposta ou falta de informações básicas ou FAQs prontos, outras só precisam refinar alguns detalhes.

Por exemplo, em uma plataforma bastante famosa, o atendente não soube responder o que significa um recurso chamado “escolha suas odds”. Foi necessário encaminhar o atendimento para o e-mail. Bastava, aqui, um roteiro pronto com essa informação para oferecer a resposta.

Por último, o último problema relevante identificado é mesmo a superlotação, que está envolvida com a demora, é claro. Há muitas operadoras com filas de espera de 10 a 50 pessoas. Assim, você com certeza ainda pode ter problemas ao ser atendido. Aqui, surgem as brechas para os novatos!

Novas casas de apostas devem aproveitar as brechas

Primeiramente, se as novas casas de apostas realmente quiserem se expandir no mercado brasileiro em plena regulamentação, há muito trabalho a ser feito. E, se há algumas formas de se destacar na indústria, explorar as falhas de competidores e superá-las com certeza é uma das melhores opções.

O caminho é simples, pelo menos na teoria: manter o nível humano de atendimento que as plataformas têm atualmente, entregando o mínimo necessário. Mas, para que isso se torne uma vantagem, ainda mais rapidez, eficiência e qualidade nas respostas são as chaves — elas sempre foram, mas agora é mais fácil entender em quais partes e de que maneira essa elas vêm faltando.