“O atendimento era difícil, a gente passava a manhã inteira num espaço apertado, muitas vezes em pé, levando chuva e sol. Hoje está nota dez”, diz Simonalva Cordeiro. “Antes eu dormia no local para poder pegar uma ficha. Agora, a hora que eu chegar sou atendida, e de forma rápida. Melhorou mil por cento”, ressalta Maria Aparecida da Silva.

Os depoimentos ilustram a nova fase da Farmácia de Maceió (Farmac), antiga Farmajud – responsável pelo fornecimento de fraldas e de medicamentos, dietas/suplementos e correlatos que não fazem parte da Relação Municipal de Medicamentos Essenciais (REMUME), provenientes das demandas judiciais.

As impressões dos usuários foram colhidas numa pesquisa de satisfação feita pela Ouvidoria do SUS de Maceió, durante mais uma edição do Projeto Café com Ouvidoria, realizada nas novas dependências da Farmac, no Tabuleiro do Martins. Essa foi a primeira avaliação desde que houve a transferência dos serviços para o novo local, há cerca de dois meses, com o objetivo de garantir mais qualidade no atendimento ao usuário.

“Além de atender à finalidade do projeto, de descentralizar nossas ações e aproximar o usuário da SUS da Ouvidoria, fomos à Farmac com o intuito de avaliar se a população estava satisfeita com a iniciativa e investimentos feitos pela gestão na melhoria do atendimento. E consideramos o resultado absolutamente positivo”, afirmou a ouvidora do SUS de Maceió, Josiene Moreira.

A ouvidora ressalta, inclusive, que o nível de satisfação chega a 100% em uma questão que sempre vinha sendo alvo da reclamação dos usuários: a distribuição de fraldas descartáveis. Além desse item, pontos como espaços adequados, estoque com quantidade necessária à demanda, ambiente climatizado, rapidez e qualidade no atendimento – entre outros – foram destacados.

“Já havíamos feito uma visita ao local e constatado as melhorias, mas ouvir a opinião de quem de fato está sendo beneficiado pela melhoria do serviço passou a ser um fator fundamental, pois a gestão precisa ter esse feedback, para avaliar a efetividade de suas ações na rede pública de saúde”, reforça Josiene.

O resultado da avaliação foi muito bem recebido pela coordenadora da Farmac, Bruna Fiori, que esteve à frente das mudanças implementadas no setor, por meio da Coordenação de Farmácia e Bioquímica (CFB). Ela conta que as medidas adotadas – inclusive de transferência de local – resultaram, principalmente, da observação das necessidades do setor e das reclamações dos usuários, quando o setor funcionava nas dependências da Central de Abastecimento Farmacêutico (CAF), no Barro Duro.

“O atendimento no espaço que tínhamos na CAF nos apresentava muitas dificuldades, porque não era adequado às necessidades de nossa demanda e também prejudicava as atividades da própria Central”, afirmou Bruna.

A primeira iniciativa foi definir a transferência do atendimento para a parte média e alta da cidade, onde reside a maior parte do público-alvo do serviço. E, a partir dessa decisão, adequar o espaço – com iluminação e acomodações corretas e um fluxo de atendimento mais acessível – além, é claro, do abastecimento contínuo dos produtos, em especial, fraldas descartáveis.

“A Secretaria Municipal de Saúde tornou o ambiente da Farmac mais humanizado, onde todos são bem atendidos e se sentem satisfeitos. Consideramos o resultado da pesquisa feita pela Ouvidoria um reconhecimento a esse esforço coletivo da gestão em garantir um atendimento de qualidade à população”, ressalta a coordenadora, que já pensa em somar ao atendimento outras ações da SMS, como a realização de palestras educativas na sala de espera.